Carglass, l'entreprise du désespoir ...

A l’heure où certains événements bouleversent l’opinion et nous interpellent sur la place du salarié dans l’entreprise, France Télévisions a  proposé, le lundi 26 octobre à 20h35, une série documentaire sur l’un des thèmes majeurs de notre société, le travail.

Carglass passe pour un exemple de management humain, avec des résultats qui sont au rendez-vous.

Tout semble être fait pour les clients finaux : « le service doit être excellent ». Et tout est fait pour que les salariés soient "heureux", car les « salariés heureux font les clients heureux ». Il y a une enquête de satisfaction client pratiquement permanente, avec publication des résultats permettant un classement des centres Carglass et la distribution de primes.

Qu’y aurait-il de mal à de tels principes ? Rien… sauf que c’est toujours le même rêve de Taylor : la meilleure productivité pour la satisfaction à la fois des salariés (qui auront un salaire supérieur) et des patrons (qui feront plus de profits)...

Et la satisfaction des clients, s’arrête là où commence la marge…

Dans un centre surchargé de travail, il est préférable de faire travailler les techniciens plutôt que d’embaucher… Le manager est là pour essayer de tenir l’équilibre impossible entre la productivité et la satisfaction clients.

Un morceau d’anthologie : le PDG reconnaît qu’il y a eu de très nombreuses heures supplémentaires et qu’il va devoir les payer alors que d’habitude, les heures sup sont récupérées chez Carglass… Il en est presque malade à l’idée que cet argent va aller dans la poche des salariés, alors qu’il aurait dû grossir le profit… Et ceci déclamé devant une salle de salariés médusés et manifestement culpabilisés…